Che cos’è il Social Media Listening

Ti sei mai chiesto cos’è il Social Media Listening? Possiamo definire il Social Media Listening come il processo di monitoraggio dei Social Media per scoprire le interazioni degli utenti con un marchio, le dinamiche social dei concorrenti, l’interesse mostrato nei confronti di un prodotto e tutti gli elementi che possono far crescere la visibilità di un’azienda.

In altre parole, questo processo serve ad aumentare e migliorare le strategie comunicative e le scelte da cui nascono.

Puoi raggiungere questo scopo con una serie di operazioni: raccolta, gestione e analisi dei dati, elaborazione di azioni strategiche per osservare le reazioni degli utenti e cogliere gli spunti che ti forniscono.

Del resto, oggi, un’azienda non può più trascurare le comunicazioni sui Social Media.

Anche un semplice “mi piace” significa che stai trasmettendo dei dati: in questo caso, comunichi il tuo interesse nei confronti di un certo contenuto.

Questo è il principio alla base delle campagne pubblicitarie di molte aziende che stanno organizzando i dati raccolti attraverso l’osservazione del comportamento degli utenti, in modo da sviluppare campagne di marketing mirate.

Listening significa ascoltare, osservare, comprendere e agire

Sicuramente, prima o poi, ti sarai chiesto come mai quella determinata azienda ha avuto tanto successo o è riuscita a ripartire dopo una crisi, oppure perché un certo prodotto è di nuovo sul mercato dopo un periodo di stop.

Se vuoi svolgere un corretto Social Media Listening, devi partire proprio da qui: ascoltare e osservare come gli utenti (potenziali clienti) reagiscono ai contenuti, comprendere i loro commenti e agire per migliorare la comunicazione.

In sostanza, funziona un po’ come il passaparola tradizionale: più (e meglio) la gente ne parla, più il marchio diventa conosciuto; la gente ascolta i commenti e quindi aumenta la probabilità di trovare nuovi clienti sui Social e mantenere fedeli quelli che ha già.

Devi adottare la stessa strategia sui social: oggi molte piattaforme, a partire da Twitter, hanno il meccanismo degli hashtag, parole chiave che rappresentano gli argomenti di cui si parla di più. Un hashtag di tendenza, utilizzato in molte discussioni, metterà in evidenza il marchio.

I commenti sono un’utilissima fonte di dati

In questa ottica, puoi facilmente capire che qualsiasi forma in cui il pubblico interagisce con l’azienda può essere una preziosa fonte di dati che devi leggere e interpretare con attenzione.

Pensa, ad esempio, ai commenti: per l‘utente sono il modo più rapido per inviare suggerimenti, richieste e indicazioni, e per l’azienda sono una miniera d’oro che permette non solo di inviare pubblicità mirate, ma anche di migliorare prodotti e servizi secondo le opinioni ricevute.

Quindi, le nuove dinamiche si affiancano a quelle tradizionali – passaparola, contatti telefonici – e formano un vero e proprio contenitore/aggregatore di dati e di opportunità.

Devi interpretare tali informazioni attraverso un’analisi del sentiment (cioè delle opinioni e delle sensazioni) che tenga conto anche della reputazione che l’azienda ha costruito sul web.

Se svolgerai questa operazione con cura, potrai ottimizzare le strategie di marketing e comunicazione e ottenere un grande aumento del volume di affari.

Come si fa un social media listening efficace

L’efficacia del Social Media Listening dipende dall’attenzione e dalla precisione con cui realizzi le diverse fasi del processo.

Si tratta di un lavoro molto lungo e sostanzioso: per prima cosa, devi stabilire le fonti che utilizzerai; quindi, dovrai individuare le metriche – cioè le unità di misura – e lo scenario, ovvero la situazione di base da cui partirai. In seguito, dovrai analizzare i dati e il pubblico target per scoprire quali sono gli argomenti di tendenza e le persone più competenti.

Il modo migliore per farlo è decidere una scaletta che parta da zero, ossia dall’osservazione di qualsiasi discussione che riguardi l’azienda, e che prosegua con le seguenti fasi:

  • studio dei concorrenti,
  • collaborazione con altri reparti all’interno dell’azienda,
  • accettazione dei cambiamenti e adozione delle azioni opportune.

Questo piano ti porterà grandi risultati.

Come affrontare le critiche e i commenti negativi in genere

Può capitare che la tua azienda riceva delle critiche, a volte immotivate o espresse con modi bruschi e con un linguaggio poco appropriato: questo fa parte della natura delle cose, ma non vuol dire che tu ti debba arrendere.

Piuttosto, cerca di rispondere in modo efficace, soddisfacendo l’esigenza dell’utente di avere una risposta e comunicando l’intenzione di reagire in modo costruttivo.

La strategia più proficua è rispondere con gentilezza, ringraziando per il suggerimento e instaurando un dialogo che può trasformare un episodio spiacevole in un’opportunità.