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Cos'è?

In un mondo ideale la nostra azienda è perfetta, i clienti sono soddisfatti e ci riempiono di complimenti giorno dopo giorno. Nel mondo reale la situazione è (quasi) opposta: ogni giorno dobbiamo trattare con clienti insoddisfatti, gestirne le lamentele e capire dove è stato commesso l’errore e come possiamo evitare che si ripeta.

Fino a qualche tempo fa le relazioni con i clienti erano leggermente diverse: le lamentele venivano gestite in forma privata, difficilmente si riusciva a creare un passaparola negativo di ampiezza elevata. Oggi, per fortuna dei consumatori, tutto questo è possibile. La velocità con cui le informazioni viaggiano sulla rete permettono e favoriscono un passaparola molto rapido e ampio.

Risulta evidente come spesso può capitare di dover gestire commenti negativi sui propri profili aziendali. Ecco alcuni consigli per gestirli al meglio ed evitare guai più seri.

1 – Identifica la responsabilità del problema

È colpa dell’azienda? Di un suo fornitore? O un errore del cliente? Identificare la responsabilità del problema ci può aiutare a capire come gestire meglio la situazione.

Se l’errore è dell’azienda, è di fondamentale importanza metterlo subito in evidenza: prendere tempo, cercando scuse o scaricando le responsabilità su fornitori o sul cliente stesso non farà altro che peggiorare la situazione. È meglio un rapido e diretto Ci scusiamo per il disagio che un Non è di nostra competenza/responsabilità, si rivolga a…

Se il problema è nato da un errore del cliente, è importante farglielo notare nel modo più gentile possibile, il che è più facile a dirsi che a farsi: è difficile capire il tono di una conversazione su Facebook, quindi bisogna pesare bene le parole.

2 – Sposta la conversazione in privato e notifica in pubblico la risoluzione della situazione

Non a tutti i tuoi clienti interesserà la problematica/situazione oggetto del commento negativo. Cerca quindi, dove possibile, di spostare la conversazione in privato. Spesso, infatti, avrai bisogno dei dati privati e sensibili dell’utente che non potrai trattare in pubblico.

Però, una volta che la situazione è stata risolta comunica in pubblico, nel post/commento originario, la risoluzione del problema. In questo modo chi arriverà per la prima volta sulla tua pagina vedrà che gestisci in modo corretto le richieste e le problematiche dei tuoi clienti.

3 – Non tutti i commenti negativi sono reali

Ci sono alcune persone che si divertono a passare le giornate sulle fan page di brand e/o aziende per creare confusione e generare dei flame. In gergo si chiamano troll, persone che hanno l’obiettivo di disturbare la vita della Community.

Per approfondire questo argomento, ti rimando a due miei articoli di qualche anno fa ma comunque molto attuali:

4 – Mai cancellare

L’errore più grave che possiamo commettere in queste situazioni è quello di censurare i commenti altrui. Anche se sono commenti negativi, è necessario lasciarli pubblici sulla tua pagina e gestirli. Per evitare di trovarti in situazioni difficili, crea una Netiquette per la tua Community, indicando le attività vietate.

Rimangono, invece, da censurare tutte quelle attività, come lo SPAM, che non portano nessun valore aggiunto alla Community, ma creano solo confusione.

In conclusione…

Quando si lavora come consulente e/o agenzia su profili che non sono di nostra proprietà risulta molto macchinoso gestire questa attività di moderazione. In questo caso risulta necessario includere il cliente nella maggior parte dei processi decisionali che ci portano a lavorare su commenti negativi.

E tu avresti qualche altro consiglio da aggiungere?

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