Fare Custom Care attraverso i Social Media
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Cos'è?

I Social Media possono essere utilizzati per diversi scopi. Generalmente le aziende e i privati li utilizzano esclusivamente per promuovere prodotto o per aggiornare i propri clienti sugli aggiornamenti relativi ai propri servizi.

Un altro ottimo modo di utilizzarli è il customer care, ovvero dare assistenza e supporto ai propri clienti tramite i Social Media. L’utilizzo dei Social Media in questa ottica può aiutare un brand ad acquisire maggiori fiducia da parte dei clienti.

Vediamo però come bisogna utilizzare il customer care sui social media per evitare di creare danni all’immagine del brand.

Fare Customer Care attraverso i Social Media

#1 I Social Media non sostituiscono il servizio di assistenza!

Il customer care attraverso i Social Media deve essere un di più. Non si può sostituire il tradizionale servizio di assistenza (ticket, help desk etc…) con i social media.

I Social Media possono essere il primo step da utilizzare nel caso in cui un utente abbia problemi ma, per ovvi motivi di privacy, non possono essere utilizzati per risolvere problemi ben più complessi.

Per esempio se un utente ha un problema con un pagamento non potrai certamente dargli assistenza via Twitter: se deve condividere informazioni riservate come numero di carta di credito o altri dati sensibili?

#2 La celerità nella risposta

Una caratteristica fondamentale del customer care attraverso i social media è la celerità con cui si risponde ad una richiesta di assistenza (ovviamente se viene effettuata in un orario consono!).

E’ importante quindi rispondere velocemente alle domande che ti vengono poste sul tuo profilo sociale: spesso gli utenti giudicano un servizio o un prodotto anche dalla velocità con cui il brand risponde!

#3 L’esattezza della risposta

Un cliente pensa (ed ha ragione) che la propria azienda conosce nei minimi dettagli il proprio prodotto, quindi non si aspetterà mai e poi mai una risposta errata dal profilo sociale dell’azienda.

Se tu Community Manager non conosci la risposta ad una problematica di un utente, perché non rientra nelle tua mansioni (per esempio specifiche tecniche che solo gli sviluppatori conoscono), non rispondere e inoltra la problematica ad un dipendente della azienda che sappia rispondere correttamente.

Una azienda che non conosce il proprio prodotto non potrà mai fare bella figura!

Ci sono moltissime altre azioni che si possono/non possono fare per migliorare il proprio servizio di assistenza sui Social Media. La tua azienda che cosa fa per offrire un’ottima assistenza attraverso i Social Media? Quale strategia ha adottato? Facci sapere la tua con un commento :)

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