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Cos'è?

 

Ogni giorno nuove aziende entrano a far parte dei social media con i propri account aziendali. Tramite questi account cercano di trovare nuovi clienti, effettuano azioni di custom care, promuovono offerte e servizi.

Mi è capitato di imbattermi in diverse aziende che comunicavano tramite i social media e ho trovato molte analogie fra le strategie e le tecniche usate, ma anche molte differenze. Quello che oggi voglio discutere con te è quanto segue: come si deve comportare un’azienda sui social media? Come si deve rapportare con i propri clienti?

Andiamo per vari gradi, partendo dal tono usato arrivando alle risposte e all’assistenza.

Il tono da utilizzare

I social media sono ambienti che abbattono le differenze di età, le differenze sociali e culturali. Su internet tutti siamo tutto e niente. Dare del voi sui social media potrebbe essere un modo per allontanare i clienti dall’azienda.

Perché? Perché dare del voi significa, per certi versi, prendere le distanze dal cliente. Il cliente, a sua volta, si sente lontano dall’azienda, non si sente ”di casa” sulla fan page o sul profilo Twitter dell’azienda.

Dare del tu sui social media non è un segno di maleducazione ma anzi significa mettere il cliente sullo stesso piano dell’azienda e farlo sentire a proprio agio.

Ovviamente non confondiamo la comunicazione pubblica con la comunicazione privata: se un cliente ci contatta in privato tramite e-mail dobbiamo, in questo caso, dare del voi.

Si al linguaggio tecnico

Utilizzare un linguaggio tecnico all’interno delle conversazioni sociali è un bene. Dobbiamo presupporre che qualsiasi utente che si mette in contatto con noi abbia una minima conoscenza base del nostro settore (per spiegarmi meglio: se ci occupiamo di hosting, gli utenti che entreranno in contatto con noi tramite i social network sapranno di che cosa stiamo parlando se utilizziamo il termine ”traffico”).

Dunque utilizzare termini specifici ci può aiutare ad accrescere la professionalità della nostra azienda. Ecco un esempio:

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Questa qui sopra è un’azienda che usa un linguaggio abbastanza specifico e tecnico, vediamo invece le differenze con un’azienda che utilizza un linguaggio più generale e con pochi termini tecnici:

Super offerta: a soli 15 euro all’anno avrete a disposizione 15 GB di memoria e spazio per immagazzinare i dati

Capite bene come la seconda azienda non riuscirà mai a trovare un cliente!

Contenuti sempre tematici!

Mi è capitato di visitare la fan page di un’azienda che condivideva status e link su diversi argomenti: moto, macchine, computer, marketing, assicurazioni, viaggi. Di primo impatto non sono riuscito nemmeno a capire di che cosa cavolo trattava l’azienda in questione.

Bisogna essere costanti con i temi e i contenuti trattati altrimenti si rischia di perdere fans/followers e di fare una pessima figura con tutto il web!

Custom Care: si o no?

Se vogliamo utilizzare i nostri profili social come assistenza al cliente dobbiamo farlo sempre: non esiste l’assistenza a giorni o a ore. Sarebbe opportuno creare un account ad hoc per l’assistenza sui social media, in modo da differenziarlo dall’account principale dell’azienda.

Seguire le regole della Community

Quando decidiamo di entrare in un social network con la nostra azienda è opportuno sondare il terreno e cercare di capire le dinamiche della community. Studiamoci il regolamento, vediamo come si comportano i nostri concorrenti presenti sul medesimo social. E’ buona norma informarsi su come funziona un determinato social, prima di iniziarlo ad utilizzare.

Molte aziende ancora non utilizzano in modo corretto i social media e, spesso, ciò si trasforma in conseguenze negative per quanto riguarda la reputazione dell’azienda.

Tu cosa ne pensi? Cosa consiglieresti alle varie aziende che cominciano ad utilizzare i social media?

 

 

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