Customer Experience
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Cos'è?

Iniziamo con un piccolo parallelismo. Siamo nei primi anni ’50 e siamo i proprietari di una piccola libreria indipendente di Milano. Abbiamo un’arena competitiva che, seppur ampia, è molto limitata e ciò ci permette di avere la nostra fetta di mercato e di avere comunque un discreto fatturato. Conosciamo il mercato, i prodotti, sappiamo quali sono le esigenze dei nostri consumatori e la clientela è contenta del nostro servizio.

Consideriamo invece il caso di una libreria dei giorni d’oggi. L’arena competitiva non è limitata solo all’area di Milano: tramite internet e l’ecommerce oggi dobbiamo competere con le librerie di tutto il mondo e con multinazionali come Amazon che, con un servizio come Prime Now ci garantiscono la consegna del prodotto richiesto in un’ora.

Quindi dal momento in cui il nostro prodotto non è più l’unico e la facilità con cui un consumatore medio può trovare altri prodotti simili ai nostri, le aziende devono trovare una piccola variante per fare la differenza: la customer experience.

 

Customer experience is the internal and subjective response customers have to any direct or indirect contact with a company
(Meyer e Schwager, Harvard Business Review)

 

Le aziende devono prevedere e migliorare l’esperienza che un consumatore può avere con qualsiasi touch point aziendale. La relazione fra azienda e consumatore non si può limitare al solo atto di vendita, ma deve riguardare tutte le fasi che precedono e seguono l’acquisto.

Oggi viviamo in quella che Robert Lewis e Michael Dart definiscono the Consumption Driven Wave, caratterizzata dalla globalizzazione, dallo spostamento dai bisogni alla richiesta di esperienza, dalla personalizzazione.

Amazon non vende prodotti particolari o innovativi. Vende gli stessi prodotti che possiamo trovare al negozio sotto casa o in una qualsiasi libreria. La particolarità di Amazon è nell’esperienza che il consumatore vive. Infatti, quando acquistiamo su Amazon sappiamo che il prodotto ci verrà consegnato entro un determinato arco di tempo, sappiamo che lo possiamo avere con una percentuale di sconto. Sappiamo che per qualsiasi problema possiamo chiamare l’assistenza.

E di esempi come Amazon ce ne sono diversi nel mondo dei consumi. Pensiamo a Deliveroo, Uber, Starbucks.

Le aziende oggi devono cambiare i loro processi interni, aprirsi ad un consumatore più esigente e più attento sia alla qualità del prodotto che ai servizi correlati ad esso.

La competizione è cambiata e bisogna ”munirsi” di nuove ”armi”.

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