può essere usato per diversi scopi dalle aziende: promozioni contenuti, relazioni con gli utenti, community building etc… Girando su mi è capitato di trovare molti profili di aziende che utilizzano il social dei 140 caratteri per dare supporto ai clienti ().

Ottima iniziativa, sicuramente può essere uno strumento in più ai clienti per risolvere i problemi con i servizi dell’azienda e dialogare con essa. Ma quanto meno facciamola seriamente.

Mi è capitato di notare in diversi profili qualche mancanza o qualche errore che vi segnalo in questo post :)

Creare un account dedicato

A mio avviso il servizio di supporto al cliente deve avere un account dedicato, gestito dal team di assistenza dell’azienda. Non è bello e nemmeno tanto professionale vedere un account di supporto al cliente che promuove i prodotti aziendali.

Crea un account dedicato a inserisci nella bio tutte le informazioni che possono tornare utili quando si deve chiedere supporto. Un ottimo esempio di account dedicato all’assistenza è quello di TIM. La società ha aperto un account dedito al supporto clienti e, dando un’occhiata alle interazioni, sembra funzionare molto bene.

TIM Customer Care

Linee guida per chiedere supporto via Twitter

E’ bene creare delle linee guida per gli utenti.

Create un documento o una pagina web dove inserire tutti i consigli che gli utenti devono seguire quando chiedono aiuto tramite Twitter.

Un consiglio molto importante è quello di invitare gli utenti ad usare delle etichette o dei prefissi per indicare la priorità del messaggio (Urgente, Media Urgenza, non importante, etc…). In questo modo il team d’assistenza può fare una scaletta e intervenire prima sui casi più urgenti.

Se, invece, pensate che le etichette siano inutili, vi conviene seguire l’ordine cronologico.

Monitorare gli #hashtag principali

L’azione principale di un account di Customer Care è quella di ascoltare ciò che il web e i social dicono del proprio brand in modo da intervenire dove e quando necessario.

E’ opportuno dunque monitorare tutti gli hashtag che si potrebbero riferire al nostro brand. Prendendo ancora l’esempio di TIM, dovremmo monitorare tutti i tweet con i seguenti hashtag:

  • #tim
  • #timassistenza
  • #problema #tim

E via dicendo. Vi sono dei tool, come Hootsuite, che permettono di creare delle schede ad hoc in cui inserire tutti i tweet che riportano quella determinata hashtag.

Indicare gli orari in cui l’assistenza è online

Nella biografia del profilo inserite gli orari e i giorni in cui l’assistenza tramite Twitter è online.

In questo modo i clienti sapranno che se scrivono fuori le fasce orarie indicate non riceveranno immediatamente risposta.

Come ha fatto l’account del supporto clienti di Samsung USA:

Samsung Support USA

In conclusione…

Queste sono solo delle piccole osservazioni da fare quando si vuole aprire un account per il supporto utenti su Twitter. Ovviamente poi ognuno può applicare tutte le decisioni che vuole ma, da cliente, penso che queste siano inevitabili.

Tu cosa ne pensi?

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2 Responses to Fare Customer Care con un account Twitter

  1. Licia scrive:

    Hanno avuto davvero una gran bella idea!

    Thumb up 0 Thumb down 0

  2. Michele Papaleo scrive:

    @Licia – Ciao Licia :) a chi ti riferisci?

    Thumb up 0 Thumb down 0

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