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Cos'è?

Grazie ad Internet e ai New Media, i touch point fra brand e consumatore si sono moltiplicati e il customer journey si è notevolmente evoluto. Facciamo un piccolo esempio per capirci: Marco vuole comprare una televisione. Inizia con una ricerca su Google dove trova l’ecommerce ufficiale del brand X. Dal sito ufficiale arriva ai social network per vedere cosa ne pensano altri utenti. Su Facebook inizieranno a comparire l’inserzioni di remarketing che ricorderanno a Marco il prodotto. Se visiterà altri siti della stessa tematica troverà anche qui altri banner.

Come puoi notare in questo breve esempio i touch point sono 4 ma se pensiamo che l’arco temporale che passa fra la percezione di un particolare problema o di un’esigenza e l’effettivo acquisto può durare anche mesi e/o anni risulta facile capire come i touch point sono molti di più.

Il Customer Journey non è altro che il percorso che l’utente fa attraverso i diversi canali fino ad arrivare all’acquisto del prodotto. Analizzare e studiare il customer journey del nostro target ci può portare notevoli vantaggi per capire quali canali usano principalmente e che tipologia di fonti di informazioni consultano.

Ma prima ancora di analizzare il Customer Journey…

…dobbiamo capire chi è il nostro target. Utilizzare le schede buyer personas può essere un’ottima soluzione. Attraverso questo modello andiamo a dare un volto e un nome al nostro target, cerchiamo di definire quali sono i suoi obiettivi e come il nostro servizio/prodotto può tornargli utile nel risolverli.

Cerchiamo anche di definire la familiarità che il nostro target ha con i canali digitali: sa usare Google per fare delle ricerche (può sembrare un’azione semplice, ma non tutti sanno usare Google)?

Per creare una buyer personas puoi avvalerti di un questionario da mandare a persone che siano potenzialmente in target con il tuo prodotto. Con un’attenta analisi di listening puoi trovare community, gruppi di riferimento, forum e blog frequentati dal tuo target.

Il customer journey del tuo consumatore

Una volta definito chi è il nostro consumatore possiamo provare a definire il proprio customer journey. Una soluzione un po’ grossolana ma che può tornare utile è quella di utilizzare Google Keyword Planner e Google Trend.

Usiamo Google Trend per analizzare il trend di ricerche relative al nostro brand, comparandolo a quello dei nostri competitor: come si evolve nel corso del tempo? Quante ricerche vengono effettuate sul nostro brand e quante su quello dei competitor? Qual è il livello di brand awareness?

Dopodiché dobbiamo generare una lista di parole chiave, usando un mix delle seguenti variabili:

  • bisogni da soddisfare
  • il nome del nostro brand unito ai nostri prodotti (es. Apple MacBook Pro)
  • dubbi e criticità
  • modi di dire
  • domande
  • il nome del brand dei nostri competitor unito ai suoi prodotti
  • il nostro brand
  • il brand dei nostri competitor

Tutte queste parole chiave devono essere coerenti con la scheda personas che abbiamo creato prima. La lista di parole chiave che abbiamo ottenuto la dobbiamo inserire in Google Keyword Planner. Questo strumento ci fornirà delle varianti delle parole chiave e per ognuna di esse ci darà il volume di ricerche mensili e il tasso di concorrenza degli inserzionisti.

Keyword Planner per l'analisi del Customer Journey

Ora non ci resta che iniziare ad effettuare delle ricerche su Google (usa la modalità anonima) con le parole chiavi che abbiamo ottenuto da Keyword Planner. Partiamo da quelle più pertinenti con il nostro prodotto e vediamo i risultati che otteniamo. Avremo una miriade di informazioni, fra le quali:

  • i principali competitor che investono su queste parole chiavi
  • i principali siti posizionati meglio per quelle parole chiavi che avranno maggiori probabilità di essere visitati dal nostro consumatore
  • le principali fonti di informazioni/notizie che il nostro consumatore potrebbe consultare prima di arrivare al nostro sito o ad un nostro touch point

Listening sui Social

Ora passiamo ad analizzare ciò che si dice sui social per capire quali sono le principali Community, Gruppi, Fan Page e Influencer seguiti dal nostro target.

Puoi approfondire questo argomento sui seguenti articoli:

L’output ottenuto

Dopo aver effettuato queste analisi dovresti aver ottenuto:

  • una serie di siti web che potenzialmente saranno visitati dal tuo target
  • una serie di community e social space frequentati

Ora dobbiamo capire:

  • siamo già presenti su questi luoghi?
  • Possiamo inserirci in questi luoghi con offerte, partnership o con qualche attività speciale?

Per concludere…

Questa semplice analisi ci permette di ricostruire il percorso che il nostro consumatore effettua. Integrando questi dati con le informazioni che ti da Google Analytics puoi andare a vedere effettivamente quanti passaggi i tuoi consumatori effettuano prima di arrivare a concludere l’acquisto.

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