Customer Experience

Iniziamo con un piccolo parallelismo. Siamo nei primi anni ’50 e siamo i proprietari di una piccola libreria indipendente di Milano. Abbiamo un’arena competitiva che, seppur ampia, è molto limitata e ciò ci permette di avere la nostra fetta di mercato e di avere comunque un discreto fatturato. Conosciamo il mercato, i prodotti, sappiamo quali sono le esigenze dei nostri consumatori e la clientela è contenta del nostro servizio.

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Grazie ad Internet e ai New Media, i touch point fra brand e consumatore si sono moltiplicati e il customer journey si è notevolmente evoluto. Facciamo un piccolo esempio per capirci: Marco vuole comprare una televisione. Inizia con una ricerca su Google dove trova l’ecommerce ufficiale del brand X. Dal sito ufficiale arriva ai social network per vedere cosa ne pensano altri utenti. Su Facebook inizieranno a comparire l’inserzioni di remarketing che ricorderanno a Marco il prodotto. Se visiterà altri siti della stessa tematica troverà anche qui altri banner. Come […]

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Ci vediamo a Bari il 27 Febbraio? Terrò un Workshop dedicato al Social Media Marketing di 8 ore, diviso in due parti: la prima parte teorica: andremo ad analizzare i cambiamenti introdotti dai Social Media nella comunicazione e nei consumi, definiremo un percorso coerente che ci porterà dalla definizione degli obiettivi all’analisi dei KPI, passando per la realizzazione di proposte per raggiungerli; la seconda parte pratica: applicheremo la teoria ad un Brief prodotto dall’azienda Ugolopez.it che ospiterà il Workshop. Nella seconda parte, i partecipanti verranno divisi in gruppi e lavoreranno […]

Quando avviamo una campagna o una attività speciale sui Social Media che si dovrà concludere con un acquisto, una iscrizione o una particolare azione l’ultimo touch point visualizzato dall’utente sarà, molto probabilmente, il nostro sito web. Se ancora non hai configurato Google Analytics sul tuo sito web/blog è giunta l’ora di farlo. Ti fornisce una serie di dati utili sul tuo pubblico che puoi utilizzare per migliorare le tue strategie e le tue campagne. Infatti, una volta configurato correttamente, ti permette di avere maggiori informazioni sulle tue conversioni: da dove […]

In un mondo ideale la nostra azienda è perfetta, i clienti sono soddisfatti e ci riempiono di complimenti giorno dopo giorno. Nel mondo reale la situazione è (quasi) opposta: ogni giorno dobbiamo trattare con clienti insoddisfatti, gestirne le lamentele e capire dove è stato commesso l’errore e come possiamo evitare che si ripeta. Fino a qualche tempo fa le relazioni con i clienti erano leggermente diverse: le lamentele venivano gestite in forma privata, difficilmente si riusciva a creare un passaparola negativo di ampiezza elevata. Oggi, per fortuna dei consumatori, tutto questo […]

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